Choose your region

Контакт · Languages: BG | EN
Menu

17.02.2015 - Златни правила при обработката на жалби

Жалбата е подарък

 

1.      Кажете „благодаря“

Първата Ви реакция при получаване на жалба от клиент определя това дали успявате да създавате доволни клиенти или пък създавате още по-недоволни клиенти. Винаги когато получите жалба, първите Ви думи трябва да са „Благодаря“ – независимо кой е клиентът или за какво е жалбата. Помнете, че клиентите, които се оплакват, всъщност правят услуга на Вас и на Вашата организация. Тоест, дават Ви шанс да се развивате, да повишавате качеството си, а може би дори и да оцелеете.

 

2.      Обяснете защо жалбата е ценна за Вас

Кажете например „Благодаря, оценявам това, че изтъкнахте тази грешка – така ще мога да я поправя – и надявам се, да Ви задържим като наш доволен клиент.“

 

3.      Извинете се за допуснатата грешка

Поднесете искрено извинение, без значение дали грешката е била допусната от Вас лично или от някой друг. Извинете се, дори ако грешката се дължи на обстоятелства, които са извън Вашия контрол. Извинете се, дори ако жалбата е съвсем неоснователна и/или се дължи на погрешно разбиране.

 

4.      Обещайте веднага да направите нещо по въпроса

Уверете клиента, че веднага ще направите нещо по въпроса. Доколкото е възможно, обяснете какво може да бъде сторено и какво Вие и Вашата организация сте готови да направите, за да гарантирате неговата удовлетвореност. Обещайте на клиента, че бързо ще се му върнете отговор в случай, че въпросът няма да може да се уреди незабавно.

 

5.      Поискайте допълнителна информация

Сега вече сте прокарали път към клиента и можете да поискате от него нужната Ви информация, за да поправите грешката. Кажете, например, „Бихте ли ми помогнали, като ми дадете малко повече информация, за да мога да поправя това бързо и да намеря най-доброто решение.“ Погрижете се клиентът да не се чувства така, все едно че е на разпит. Опитайте се да получите цялата точна информация, така че да не се допускат повече грешки при обработката на жалбата.

 

6.      Поправете грешката – своевременно!

За да гарантирате удовлетвореността на клиента в бъдеще, трябва на всяка цена клиентът да остане с убеждението, че на жалбата му се отделя нужното внимание и че тя ще бъде уредена своевременно. Поправете грешката своевременно – за предпочитане веднага. Ако проблемът не може да се бъде разрешен веднага и/или ако в процеса на обработката възникнат неочаквани пречки, трябва незабавно да уведомите клиента за това.

 

7.      Проверете удовлетвореността на клиента

Не е достатъчно само да се поправи грешката. Трябва също така да проверите дали клиентът е останал доволен от начина, по който проблемът е бил разрешен. Можете да пишете на клиента, да му се обадите по телефона, а най-добре – да го посетите на място, за да се уверите, че е доволен и че ще остане Ваш клиент. Дайте на клиента признание за това, че е подал жалба (благодарствено писмо, символичен подарък или нещо друго подобно). Проследете случай, за да се уверите, че клиентът продължава да бъде доволен.

 

8.      Предотвратете възникването на бъдещи грешки

Анализирайте жалбата:

  • Защо клиентът е бил недоволен?
  • Какво не е било наред?
  • Каква е причината за възникване на грешката(-ите)?

Отстранете причината за грешката, а не признаците. Предприемете мерки за предотвратяване на грешките и за намаляване на риска от повторното им възникване.

 

Ефективната обработка на жалби е на първо и главно място въпрос на емоционална интелигентност. Всеки един служител на организацията, който има контакт с клиенти, трябва да бъде обучен и да владее гореописаните осем принципа. Организациите също трябва да разработят система за качество на обслужване на клиенти, включваща ясна политика за обработка на жалбите, такава, каквато е описана в книгата на Клаус Мьолер „Жалбата е подарък“. Този материал съдържа също одит по „култура на оплакване“. Тя може да е полезна на организациите, когато искат да увеличат лоялността на клиентите си, като по този начин увеличат и човешкия капитал на организацията си.

 

Жалбата е подарък и емоционална ценност

Въз основа на оригиналната публикация на Клаус Мьолер, Клаус Мьолер и Джанел Барлоу са съвместни автори на книга с едно и също заглавие: Жалбата е подарък. Книгата се превърна в бестселър в САЩ и в много други страни. Приема се от критиците като вид „Библия на обслужването“. Чрез прилагане на долуизброените пет практики, читателите ще могат да повишат сегашното си ниво на клиентско обслужване до ниво „опитност“ в обслужването:

  • Изграждане на култура на обслужване чрез откритост на емоциите;
  • Избор на емоционалната компетентност като модел на обслужване в организацията;
  • Максимална съпричастност към изживяванията на клиента;
  • Да се гледа на жалбите като на възможност за емоционално преживяване;

Използване на емоционални връзки за увеличаване на клиентската лоялност.